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InnoGames: Was macht eigentlich ein CRM Manager?

Mobile-Gaming ist der größte Wachstumstreiber für die gesamte Branche. Mobile Games haben die größte Nutzerschaft und finanzieren sich meist über In-Game-Käufe. Mit Games wurden laut dem Branchenverband game in Deutschland 2019 mehr als 6 Milliarden Euro umgesetzt. Mehr als ein Drittel davon stammen aus sogenannten In-Game-Käufen, also aus Online- und Mobile-Games. Im Vergleich dazu verbuchten die Musik- und Filmindustrie zusammen 2,6 Milliarden Euro. Das zeigt wie wichtig und relevant Games geworden sind.

Um erfolgreich zu sein, sind neben tollen Spielideen vor allem die gute Zusammenarbeit verschiedenster Fachbereiche nötig. Heute widmen wir uns dem Bereich CRM. Diese Abkürzung steht für Customer Relationship Management, den Prozess der Verwaltung von Interaktionen mit bestehenden sowie ehemaligen und potenziellen Kunden.

Um mehr über CRM zu erfahren, sprachen wir mit Jennifer Knaack, Team Lead CRM bei InnoGames.

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Könntest du dich und deinen Job bitte vorstellen?

Ich bin Jenny, 28 Jahre alt und seit inzwischen sieben Jahren bei InnoGames. Mein akademischer Hintergrund ist klassische BWL, und mein Start bei InnoGames damals war ein sogenannter InnoMaster im CRM-Team, bei dem ich mit leicht reduzierter Stundenzahl und Unterstützung von InnoGames neben dem Beruf mein Master-Studium gemacht habe. Abgeschlossen habe ich das Studium in 2016 nach einem Semester Verlängerung – dafür aber mit einer Thesis, auf die ich bis heute stolz bin und die meine Perspektive auf CRM nachhaltig verändert hat: Ich konnte in einer quantitativen Untersuchung nachweisen, dass CRM-Maßnahmen einen Wettbewerbsvorteil im klassischen Sinne schaffen können.

Seit Anfang des Jahres führe ich als Team Lead das CRM-Team unserer Analytics-Abteilung und bin für insgesamt sieben Teammitglieder und unsere Ziele verantwortlich.

Was sind die typischen Aufgaben und Ziele eines Team Lead CRM?

Vermutlich falle ich voll ins Klischee, aber ich verbringe mehr als die Hälfte meines Tages in Meetings sowohl mit meinen Teammitgliedern als auch mit Kollegen aus anderen Abteilungen um den aktuellen Stand unserer Projekte zu kennen und Entscheidungen zu unterstützen. Als Team Lead erledige ich wenige inhaltliche Themen selbst; dafür kommt eine gute Portion an Organisation und Informationsaustausch dazu, zum Beispiel zu neuen Spielprojekten.

Die verbleibende Zeit verbringe ich mit Schwerpunktthemen rund um die Ausrichtung und Entwicklung des Teams. Zu Jahresanfang ist das viel mit Bezug auf die halbjährlichen Mitarbeitergespräche, ich mache mir also sehr viele Gedanken über Ziele und Perspektiven für jedes Teammitglied. Ich arbeite auch an Konzepten, wie wir als Team insgesamt (zusammen-)wachsen und unsere Stärken – oder auch Schwächen – besser kennenlernen können.

Als Team Lead gestalte ich die langfristige Perspektive des Teams. CRM ist ein Bereich, der viel Veränderung erlebt. Mein Job ist es auch, diese Veränderungsprozesse bestmöglich zu steuern.

Was gefällt dir am meisten an deiner Rolle und an InnoGames?

InnoGames ist bevölkert mit motivierten und schlauen, begeisterten und kompetenten Menschen. Gibt es irgendetwas, das diese Firma nicht umsetzen kann? Nein; hole die richtigen Leute zusammen, dann wird das was. Diese Einstellung ist überall spürbar und schafft eine tolle Atmosphäre, nicht nur für neue Projekte, sondern auch bei den ganz kleinen, alltäglichen Aufgaben.

Auch wenn ich noch nicht so lange in meiner Rolle als Team Lead bin: Es ist eine Herausforderung und eine Ehre, ein motiviertes Team mit so viel Potenzial zu begleiten und zu führen.
Ich mag auch die fachliche Seite meines Jobs sehr, insbesondere, wenn gute Ergebnisse sichtbar sind. Als Team Lead sehe ich eine ganz andere Dimension von „Ergebnissen“ und mein Einflussbereich hat sich grundlegend verändert. Menschen sind eben keine Kampagnen – und das ist gut so!

Wie sieht dein Team aus? Welche Art von Verantwortungsbereichen deckst du ab?

Mein Team besteht aus insgesamt sieben Personen. Unsere vier CRM Manager kümmern sich um unsere Kampagnen, also von Idee bis zum Versand alles rund um die Frage, was wir wann und wem im Spiel oder in einer E-Mail zeigen wollen. Dazu gehört, dass wir zum Beispiel zu neuen Events im Spiel regelmäßig Newsletter versenden, in denen wir Neuheiten oder besondere Highlights erklären.
Wenn ich sage „von Idee bis zum Versand“, liegen dazwischen üblicherweise mehrere Wochen, in denen unsere Kampagnen von einem Einzeiler in etwas verwandelt werden, das in mehreren Sprachen, visuell ansprechend und für die richtige Zielgruppe definiert verschickt werden kann. Dahinter stecken nicht nur die eigentliche Arbeit, sondern auch eine ganze Menge Prozesse; unter anderem dafür unterstützt uns ein Projektmanager.

Wir sind auch für das verantwortlich, was wir die User Journey nennen. Ein Beispiel: Informationen zu Events sind für alle Spieler relevant. Für neue Spieler sind Hilfestellungen, Tipps und Tricks wichtig – nicht so sehr für langjährige Spieler, die im Asteroidengürtel unterwegs sind. Für solche speziellen Zielgruppen erarbeiten und testen wir regelmäßig Kampagnen. Dabei unterstützt uns unsere Analystin bei der Frage, ob unsere Idee sich lohnt, also ob beispielsweise die Zielgruppe groß genug ist, und bei der abschließenden Einschätzung der Ergebnisse.

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Bei InnoGames arbeiten mehr als 400 Kollegen aus mehr als 30 Ländern in verschiedensten Bereichen (Foto aus Februar 2020).

Wie bist du dazu gekommen? Was ist dein Rat für andere, die ins Gaming einsteigen wollen?

Für mich hat es sehr gut funktioniert, in jeder beruflichen Station nach dem zu suchen, was ich schätze und gut kann, und mich in diese Richtung weiterzuentwickeln.
Ein konkretes Beispiel: Ich wollte früher Autorin werden. Das bin ich nicht geworden, aber ich schreibe immer noch gerne und freue mich über jeden Newsletter aus meiner Feder. So haben schon Tausende Menschen meine Texte gelesen.

Meinen Einstieg in die Gaming-Branche verdanke ich dagegen wirklich dem Glück. Ich war auf der Suche nach einem Wechsel, hatte ein Master-Studium im Kopf und habe viel Leidenschaft für Gaming mitgebracht. Alles zusammen – und die richtige offene Stelle! – hat funktioniert. Im Gespräch konnte ich mit meinen (damals wie heute lausigen) Skills in „Die Stämme“ überzeugen. Als Tipp: Spaß an Gaming haben viele, aber die Frage, die ich mir inzwischen in Bewerbungsgesprächen stelle, ist: Kannst du dein Wissen und dein Interesse in etwas übersetzen, das du im Beruf nutzen kannst?
Abgesehen davon: Come as you are. Gaming ist eine besondere Branche und wenn du deine Stärken kennst und mit Überzeugung vertreten kannst, wird sich eine Tür öffnen.

InnoGames stellt ein! Informiere dich über offene Stellen auf https://www.innogames.com/de/career/ und werde Teil unseres großartigen internationalen Teams in Hamburg, dem zertifizierten Great Place to Work®.

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